還用業(yè)績來考核店長？80%的連鎖餐飲品牌都做錯了
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門店店長對于連鎖餐飲企業(yè)來說，相當(dāng)于軍隊中的連長和指導(dǎo)員，是最基層的門店核心管理代表。對于店長的績效考核，直接引導(dǎo)著門店的工作方向，進而決定著企業(yè)整體的經(jīng)營業(yè)績。那么店長的核心考核指標應(yīng)該是什么？有人說是銷售額、QSC、配合度……目前大部分的品牌也是圍繞門店的實際業(yè)績來進行，因為看上去這是最直觀的檢視和考核店長的指標。然而，這樣的考核指標對于店長來說真的合理嗎？在考核店長這件事情上，80%的連鎖餐飲品牌都做錯了！
顧客首次進店消費不由店長決定
我們先來看看門店的收入組成：
收入=客單量*客單價=（到店客單量*客單價）+（到家客單量*客單價）通過這個計算公式能夠看出來，客單量是關(guān)鍵因子。那么我們客單量來自于什么呢？連鎖輕餐領(lǐng)域，便捷是消費者選擇門店消費的一個關(guān)鍵要素。大部分的客單量來自于門店的附近：門店在人流大的區(qū)域，自然客單量會高很多；處于人流量低的區(qū)域，客單量就會低不少。那么門店位置選擇是誰決定的？是店長決定的嗎？當(dāng)然不是。任何一個門店的選址就已經(jīng)奠定了該門店人流的基數(shù)，這個是任何店長都無法改變的。門店位置因素決定流量的大小，也就是客單量的大小。客單量基數(shù)實際在確址時就已經(jīng)定下來了，和我們店長的能力可以說是沒什么關(guān)系的。因為第一次來門店消費的客戶都是由于門店位置和品牌勢能、品類選擇組合而成。那我們來看看客單價的情況，產(chǎn)品定價是品牌的一個市場策略，這是品牌市場部門、供應(yīng)鏈部門、財務(wù)部門的工作，與店長無關(guān)；那客單價還包含一個購買的數(shù)量，這個取決于我們在面對面時的推薦，這點與店長會有關(guān)聯(lián)，需要店長督促門店人員的口播和推薦執(zhí)行到位。這里，我們可以得出第一次來門店消費的銷售額，與店長的關(guān)聯(lián)并不大。因為客單量和客單價的關(guān)鍵因子都不是取決于我們的店長。
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一個連鎖餐飲門店開業(yè)后穩(wěn)定下來的業(yè)績，主要是來自服務(wù)半徑內(nèi)消費者的復(fù)購，可以說連鎖餐飲是一門做復(fù)購的生意。
連鎖門店的復(fù)購率就是顧客對品牌產(chǎn)品的忠誠度，也就是說滿意了，愿意長期選擇你。產(chǎn)品符合口味、用餐體驗舒適、門店服務(wù)周到，顧客自然會愿意再購買，同時也愿意推薦身邊的親朋好友到店消費。那么消費者的第二次及之后的進店消費取決于什么因素呢？
不知道大家還記不記得王永慶早年賣米的故事。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。這就是一個典型做好服務(wù)的案例。服務(wù)好顧客，掌握顧客需要，讓顧客保持較高的滿意度，持續(xù)復(fù)購才能給門店帶來穩(wěn)定的收入。在連鎖門店開業(yè)后，不斷提升復(fù)購率，維持門店穩(wěn)定收入才是店長需要負責(zé)的。所以，一個門店復(fù)購率的高低才是我們對門店店長考評的核心指標。
03
影響復(fù)購率的三大因素：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、體驗滿意度。連鎖餐飲門店要把這三個因素做好，執(zhí)行到位并不斷優(yōu)化才能帶來良好的復(fù)購。
連鎖餐飲企業(yè)運用的QSC（品質(zhì)、服務(wù)和清潔）是餐飲行業(yè)的命脈之一。顧客的用餐體驗，與餐廳的交互，對餐廳的記憶和標簽，其實都是通過QSC來完成。所以連鎖店長做好門店運營的基礎(chǔ)工作——按照品牌總部對門店的要求，將門店標準化執(zhí)行到位，是帶來復(fù)購的關(guān)鍵。現(xiàn)在連鎖餐飲門店的復(fù)購數(shù)據(jù)，可以通過收銀、會員系統(tǒng)收集線下數(shù)據(jù)，外賣平臺收集線上數(shù)據(jù)，并且外賣平臺能夠看到消費者投訴和好評的具體數(shù)據(jù)。但這些都是結(jié)果指標，要得到好的結(jié)果，先要把控過程指標。
以往在門店運營端的執(zhí)行數(shù)據(jù)收集比較難，人為操作統(tǒng)計低效，主觀因素影響比較大。
現(xiàn)在連鎖餐飲品牌，尤其是連鎖加盟品牌總部，都在通過數(shù)字化工具來對門店進行標準化運營，比如通過【慧運營】--連鎖餐飲門店標準化運營系統(tǒng)來管理門店，督促員工將QSC（品質(zhì)、服務(wù)、清潔）動作按標準執(zhí)行，逐漸變成習(xí)慣。
門店高復(fù)購率的背后一定是良好的顧客滿意度，所以在門店開業(yè)12周之后，進入收入穩(wěn)定期，圍繞客戶滿意度，連鎖餐飲總部可以通過慧運營系統(tǒng)提供以下考核指標的數(shù)據(jù)給到加盟商對店長進行考核：
1、培訓(xùn)合格率
標準落地的第一步是門店員工對SOP的掌握，這也是培訓(xùn)或訓(xùn)練的目的，所以，要設(shè)置培訓(xùn)考試合格率，檢視店長和店員的學(xué)習(xí)結(jié)果。慧運營系統(tǒng)幫助品牌將培訓(xùn)內(nèi)容平臺化，借助多樣的培訓(xùn)形式，將品牌所屬的店長、店員從新訓(xùn)、到帶教（實操），再到持續(xù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全過程管理起來，幫助品牌總部實現(xiàn)對加盟商、店長、店員的直接訓(xùn)練，確保經(jīng)營標準、食安標準及品牌活動的快速掌握。培訓(xùn)數(shù)據(jù)實時共享，總部可便捷追蹤培訓(xùn)效果，各門店每月培訓(xùn)完成率，考試合格率自動統(tǒng)計，快速獲取。
通過慧運營快速了解整體培訓(xùn)結(jié)果（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實情況）采用‘單店股權(quán)合伙+連鎖直營’的管理模式，開出500家店的淳百味2019年就開始和慧運營合作。通過線上線下培訓(xùn)管理、實時記錄培訓(xùn)歷程、在線考試和遠程實操、數(shù)據(jù)分析等。門店自我檢查是經(jīng)營風(fēng)險的第一道防線，同時也是讓門店將標準養(yǎng)成為習(xí)慣的有效方式，所以，門店自檢的相關(guān)指標是店長對門店管理結(jié)果的體現(xiàn)。慧運營門店自檢功能可以定時提醒門店員工定項自檢，解決日常標準執(zhí)行到位問題。各門店自檢數(shù)據(jù)實時紀錄，自檢完成率、督導(dǎo)點評完成率、自檢合格率等分析自動生成。
蔡大胖運用慧運營實現(xiàn)門店自檢和督導(dǎo)巡店數(shù)字化（圖片經(jīng)品牌方授權(quán)）
在門店自檢上，蔡大胖通過慧運營，門店每天完成自檢，加盟商或店員自己檢查、自己拍攝。隨手清潔和開閉店標準流程已經(jīng)形成了習(xí)慣，員工有了保持QSC標準的意識，督導(dǎo)到店不需要因為這些小的問題反復(fù)講，提升了運營效率。巡檢合格率是對門店標準化執(zhí)行能力的考核，可直接作為考核店長的運營指標之一。總部通過慧運營可獲取督導(dǎo)在各門店巡檢完成率、巡檢合格率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全面提升巡店效率的同時完成對門店標準化水平的評估！慧運營巡店功能以門店巡檢和輔導(dǎo)為主，幫助連鎖門店建立規(guī)范科學(xué)的巡店流程，協(xié)助督導(dǎo)巡店的同時實現(xiàn)層級檢核，及時發(fā)現(xiàn)和解決門店問題。
（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實情況）“吉祥餛飩3000多個門店，依靠督導(dǎo)的人力巡店是不現(xiàn)實的，慧運營的電子化巡店，既解決了督導(dǎo)的巡店問題，也使得門店問題可以實時反饋、及時整改。”吉祥餛飩IT總監(jiān)何如政稱。吉祥餛飩通過慧運營快速了解整體巡店結(jié)果和數(shù)據(jù)，有效支撐加盟店長的考核。門店整改完成率展示的是門店不斷優(yōu)化和持續(xù)提升運營的能力，同樣是店長考核的運營指標之一。可以評估門店日常工作是否不斷改善和優(yōu)化。慧運營將門店自檢、督導(dǎo)巡檢、總部稽核全部實現(xiàn)數(shù)字化，通過在線整改、巡檢報告自動匯總分析等，多個維度查閱巡店數(shù)據(jù)，提升巡檢整體效率。門店巡檢項不合格在線自動發(fā)起整改任務(wù)至門店，門店按要求整改直到整改合格為止。
（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實情況）蘇閣鮮果茶表示，他們在使用這些功能的時候，也是在與加盟商溝通，及時溝通總部與各門店店長，快速得到雙方互相的反饋，完成“發(fā)起報告——整改內(nèi)容——再回傳”的閉環(huán)。考核店長收集的消費者意見反饋數(shù)量，可更好的提升客戶滿意度。品牌需要收集一線消費者和市場的需求建議不斷升級和提升運營水平，通過店長收集后直接反饋至總部。慧運營門店意見箱功能，總部可以針對其想要收集的意見類型進行標簽設(shè)置，門店員工和加盟商可以直接登錄慧運營反饋問題和意見到總部，無需再通過督導(dǎo)轉(zhuǎn)達和匯報，或是去門店一一收集。總部營運支持部門即時收到消息，對于門店消費者的意見反饋，第一時間進行處理，讓消費者意見建議“一鍵直達”，形成“人人可參與”“處處可受理”“時時可收集”的意見建議征集平臺。
（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實情況）在實現(xiàn)信息對稱的基礎(chǔ)上，麻爪爪通過慧運營增加督導(dǎo)與盟主、店長，加盟商與總部之間溝通的有效性，更快了解門店與消費者實際需求。此外，總部管理層可通過慧運營實時查詢巡檢、培訓(xùn)、證照、人員情況、門店問題排行等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，按人、區(qū)域、門店查看所有實時數(shù)據(jù)，不用等待下屬的層層匯報，掌控門店真實運營情況，讓運營決策有據(jù)可依。關(guān)于店長的運營考核指標的自動統(tǒng)計，最終指向門店運營水平是否能夠讓客戶滿意，客戶的滿意度就決定了該門店的產(chǎn)品復(fù)購率。隨著數(shù)字化時代的來臨，完善的運營數(shù)據(jù)也可以幫助總部輸出不同崗位的指標考核體系，圍繞復(fù)購率，提升餐飲連鎖品牌持續(xù)盈利能力。
慧運營數(shù)字化運營管理，助力連鎖餐飲品牌發(fā)展，目前已為絕味鴨脖、吉祥餛飩、喜姐炸串、享哆味、夸父炸串、和善園、麻爪爪、物只鹵鵝、付先生在成都、漫滋烤肉、叢林狼醬骨頭等眾多餐飲連鎖提供服務(wù)。
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